Conceptdenken
Combineer inzichten van klanten, de markt en de eigen organisatie in effectievere producten en diensten.
Minder moeite, meer omzet
Als klanten loyaler worden en via hun aanbeveling nieuwe klanten sneller komen, dan leidt dit tot meer omzet tegen lagere kosten. Het enige wat je feitelijk moet doen is zorgen dat bestaande klanten loyaler worden en daar zijn prima methodes voor. Te mooi om waar te zijn? Laten we eens kijken welk bewijsmateriaal beschikbaar is dat deze redenatie ondersteunt.
effecten van klantloyaliteit in de bankensector
Al vanaf begin jaren ’90 is er veel onderzoek gedaan naar de effecten van klantloyaliteit. Het meest recente onderzoek stamt uit 2010 en is uitgevoerd door Bain & Company, Inc. In een uitgebreide wetenschappelijke studie is onderzocht wat de effecten zijn van klantloyaliteit in de bankensector. Het onderzoek is uitgevoerd onder maar liefst 89.000 klanten verspreid over Noord Amerika. De drie belangrijkste conclusies heb ik hieronder samengevat.
Loyale klanten kopen meer!
Uit analyse van de onderzoeksgegevens blijkt dat promotors bijna een kwart meer producten afnemen dan klanten die zich wel eens negatief uitlaten over de bank.
Hogere klantwaarde
Uit dit onderzoek blijkt ook dat als een neutrale klant een promotor wordt dit gemiddeld $ 6.700 toevoegt aan de klantwaarde. Een klant die zich wel eens negatief uitlaat over de bank veroorzaakt een daling van de klantwaarde van $ 2.800. Het totale verschil in klantwaarde komt dan uit op $ 9.500.
Meer omzet door aanbeveling
Daarnaast blijkt ook nog eens dat promotors nieuwe klanten aanbrengen via aanbeveling en dat de kans groot is dat deze nieuwe klant zelf ook promotor wordt.
Het complete artikel waar verslag wordt gedaan van het onderzoek heeft de titel Customer Loyalty in Retail Banking (2010) en is gratis te downloaden.
de eerste stap
Wil je inzicht in de kansen die je hebt om met minder moeite meer omzet te realiseren? Wil je weten wat hiervan het effect is op jouw rendement? Neem dan de eerste stap door contact met me op te nemen voor een oriënterend en verhelderend gesprek.
anderen over
Bedrijven met hoge klantloyaliteit bouwen hun succes op basis van zes principes:
- Meet klantloyaliteit ten opzichte van de concurrentie
- Bereken de waarde van promotors, neutralen en klanten die zich negatief uitlaten
- Prioriteer de mogelijkheden om promotors te creëren en negatieven te mijden
- Reageer snel op klachten, los ze op en leer ervan
- Betrek personeel bij het verbeteren van klantloyaliteit door training, luisteren, coachen en belonen
- Neem maatregelen op basis van nieuwe klantinzichten
Gedreven
Weet via inhoud en vorm energie over te brengen op de mensen met wie je werkt.
Analytisch
Haal relevante inzichten snel boven tafel en maak goed leesbare documenten voor ‘de business’ en ‘de financials’.
Verbinden
Creëer verbinding tussen collega’s waardoor werken makkelijker en leuker wordt.
